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Service á la carte: Darf´s ein bisschen Wahlfreiheit mehr sein?

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Individualität ist das Gebot der Stunde. Gäste möchten verstärkt Wahlfreiheit haben und ihren Urlaub ganz individuell genießen. Im „Kaysers“ reagiert man darauf mit „Service á la carte“Im Interview spricht die Gastgeberin, Angelika Jele, über die Idee hinter diesem neuen Konzept.

Markus Stegmayr: Was mir bei diesem Konzept gleich auffällt ist der Begriff der Individualität. Wie hängt dieser mit dem „Service á la carte“ zusammen?

Angelika Jele: Individualität ist bei uns mit einer Flexibilität für den Gast gleichzusetzen. Es ist uns dabei bewusst, dass es für uns schwieriger werden wird. Wir müssen bei diesem Konzept eine noch bessere Dienstleistung gewährleisten. Der Gast profitiert von diesem Konzept, denn er kann somit seinen Urlaubstag ganz individuell planen.

Es gibt Gäste, zum Beispiel Tennis-Spieler, die fast rund um die Uhr nur im Hotel sind. Andere Gäste, zum Beispiel Wanderer oder Golfer, sind sehr viel unterwegs. Diese kommen am Abend oder am späten Nachmittag zurück. Das muss natürlich berücksichtigt werden.

Auch das gehört zum "Service á la carte": Ein wunderbarer Blick vom Esstisch aus auf die Natur!

Auch das gehört zum „Service á la carte“: Ein wunderbarer Blick vom Esstisch aus auf die Natur!

Es kommt aber auch auf das Alter an. Wir haben Gäste, die zwischen 25 und 80 sind. Diese suchen natürlich die Ruhe, aber auch die vielen Möglichkeiten vor Ort. Beim „Service á la carte“ wird das jeweilige „Grundbedürfnis“ gebucht: Ein Hotelzimmer mit Übernachtung und Frühstück. Dann kann sich der Gast entscheiden. Kommt er untertags zurück ins „Kaysers“ und isst dort seine „Vitaljause“ am Nachmittag und geht dann wieder? Ist er möglicherweise abends gar nicht da und ist und isst wo anders?

Gibt es generell einen Trend hin zum Individuellen?

Ja, diesen Trend gibt es. Er ist aber noch einigermaßen verhalten. Bei uns war dieser Trend aber nicht ausschlaggebend. Wir sind von unseren Gästen ausgegangen, die ja sehr verschieden sind. Wir haben gemerkt, dass wir mit unserem Angebot vor allem bei Stammgästen punkten. Bei neuen Gästen wurden hingegen auch neue Fragen aufgeworfen.

Das Frühstück im "Kaysers": Ein Genuss!

Das Frühstück im „Kaysers“: Ein Genuss!

Es geht also um die heterogene Gästeschicht, die je verschiedene Bedürfnisse hat

Genau. Die Gäste sollen ja nicht mehr bezahlen, sondern sie sollen für das bezahlen, was sie bekommen und konsumieren. Das soll ganz individuell sein. Dadurch bekommen sie mehr Urlaubsgefühl und noch mehr Freiheit.

Wie kann man sich so einen Tag „á la carte“ vorstellen?

Der Gast reist zuerst einmal natürlich an. Er checkt in seinem Zimmer ein. Dabei bekommt er auch schon das Abend-Menü ausgehändigt und kann sich unsere „á la carte“ Karte ansehen. Dann kann er sich frei entscheiden, ob er abends unser Restaurant besuchen möchte oder nicht.

So schmeckt es am besten: Alles frisch zubereitet!

So schmeckt es am besten: Alles frisch zubereitet!

Am nächsten Tag steht der Menü-Vorschlag bereits am Frühstückstisch. Dann kann er wählen, ob er abends Menü oder „á la carte“ essen möchte. Wenn sich der Gast untertags entscheidet, am Abend doch nicht im Hotel zu essen, ist das auch kein Problem. Umgekehrt funktioniert das ebenfalls: Der Gast kann ohne Voranmeldung am Abend ins Restaurant kommen und dort essen.

Ich sagen mal provokant: Das neue Konzept ist das Gegenteil von der „Zwangsbeglückung“, die es sonst oft gibt.

Im Grunde ist es so, ja. Wir haben ja primär Pärchen- und Einzelreisende, Erholungssuchende. Da spielt „All-Inklusive“ weniger Rolle als zum Beispiel bei größeren Familien. Anfangs haben wir natürlich versucht, ein schönes Package an Leistungen für alle Gäste zusammenzustellen.

Qualität ist Trumpf. Natürlich auch bei der Auswahl der Käse-Sorten!

Qualität ist Trumpf. Natürlich auch bei der Auswahl der Käse-Sorten!

Dann hat sich herausgestellt, dass der Gast gar nicht zufrieden ist, sondern zum Teil das Gefühl hat für etwas zu bezahlen, das er gar nicht in Anspruch nimmt. Daraus ist auch die Idee entstanden, dass wir alles ein wenig aufbrechen und verändern möchten. Der Gast bezahlt nunmehr ganz transparent für das, was er auch tatsächlich in Anspruch genommen und konsumiert hat.

Kann man die Qualität auch steigern, wenn man alles „á la carte“ anbietet?

Ja, durch unser neues Konzept ist der Fokus zum Beispiel ganz stark auf dem Frühstücksbuffet. Dieses ist noch reichhaltiger geworden. Am Frühstücksbuffet kann sich der Gast ein Lunch-Paket für unterwegs mitnehmen, das im Preis inkludiert ist.

Alles kann, nichts muss: Kuchen am Nachmittag im Kaysers

Alles kann, nichts muss: Kuchen am Nachmittag im Kaysers

Es ist uns ganz wichtig herauszufiltern, was der Gast wirklich braucht und wirklich will. Darauf reagieren wir. Wir können somit ganz anders auf den Gast eingehen als sonst.

Das „System ist also sehr „beweglich“ und lernfähig!

Ja, es wird immer genauer und treffsicherer. Dabei ist natürlich auch der Service mehr gefordert. Es muss mitgedacht werden. Er muss viel präsenter beim Gast sein. Unsere Mitarbeiter müssen mit den Gästen gut kommunizieren.

Das ist auch eine organisatorische Herausforderung. Der Gast soll das bekommen, was er wirklich bestellt hat und wirklich will. Gute Beratung des Gastes ist dabei wichtig. Es geht weit über den guten Getränke-Service hinaus. Wichtig ist ein Rundum-Wohlgefühl.

Es ist natürlich auch ein Prozess, der weg davon führt, dass der Gast das bekommt und konsumiert, was er vorgesetzt bekommt. Auch der Gast muss sich anfangs vielleicht daran gewöhnen, dass er jetzt entscheiden muss und entscheiden darf. Wenn der Gast aber erst einmal in diesem Prozess drinnen ist, dann findet er das zweifellos angenehm und isst zum Beispiel nur das, worauf er gerade Lust hat. Das ist auch wichtig für das Wohlbefinden.

Kann ich mich auch entscheiden nicht entscheiden zu wollen?

Natürlich ist das alles vor allem für unsere Stammgäste „Neuland“. Manche Gäste sind noch etwas skeptisch. Ich bin mir aber sicher, dass sich das mit der Zeit alles gut einbürgert.  Auf alle Fälle ist es möglich, dass der Gast das 4-Gänge-Abendmenü mit der Wahlmöglichkeit der Hauptspeise gleich bei der Reservierung mitbucht. Wichtig dabei zu erwähnen ist: Für das Menü berechnen wir € 21,00. Das heißt somit, dass der Gast nicht mehr als vorher bezahlt!

Danke für das Gespräch!

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